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做實做精做優浙江移動打好農村網絡質量提升“組合拳”

2019年11月15日 14:36 CCTIME飛象網 作 者:陳珊

為進一步加強農村網絡日常維護,保障用戶正常使用,中國移動浙江公司從排查摸底、走訪調研、提升服務、完善機制等方面入手,打出“做實、做精、做優”組合拳,全力推進專項整治工作,積極提升農村網絡質量。

察實情

群眾需求在哪里,網絡服務就做到哪里

“平時手機信號怎么樣?”“寬帶用的是多少兆的,帶寬夠不夠,收費貴不貴?”“對我們移動的服務滿不滿意?”在參加今年第六屆世界互聯網大會期間,中國移動副總裁李慧鏑深入嘉興桐鄉南莊橋村的農戶家中,與農戶親切交談,實地了解浙江移動“加強農村網絡日常維護,保障用戶正常使用”專項整治工作的落實情況。

在得到農戶滿意的答復以及仔細詢問了專項整治部署、網絡運維保障、客戶申告處理等工作開展情況后,李慧鏑對浙江移動在農村網絡維護等方面取得的成效表示充分肯定,并希望浙江移動繼續以客戶滿意為出發點和落腳點,進一步加強農村網絡維護工作,及時響應客戶需求,有效保障客戶權益,不斷提升中國移動網絡和服務質量。

在此之前,浙江省通信管理局局長徐建華深入臨海永豐鎮和括蒼鎮,實地了解了浙江移動在臺州農村的網絡覆蓋能力以及投訴和故障處理、寬帶裝維服務、應急通信保障等情況,詢問了村民對通信服務的需求,充分肯定了浙江移動在農村網絡日常維護、抗臺風保通信等方面作出的努力和貢獻。

貼近群眾,才能更好地服務群眾。自工業和信息化部下發關于進一步加強農村網絡日常維護、保障用戶正常使用的工作要求后,浙江移動立即啟動專項整治的調研走訪工作,深入了解近年來農村客戶對移動網絡的感知,收集訴求與建議,足跡遍布了全省各地。

在杭州,淳安下姜村正在探索智慧新農村建設的新道路。浙江移動得知后,加速推進該村5G網絡建設,如今已實現5G網絡全村覆蓋,同時幫助村里整合了黨建、鄉村治理、產業振興、惠民服務、鄉村旅游等各類場景應用,打造了一套可復制可推廣的鄉村大數據應用模板。此外,完成了國內首個數字化生態蜂業體系現代農業提振示范工程建設,數字化蜂箱放養蜂蜜產量增長200%,積極賦能“數字下姜”。

在麗水,問起通信網絡需求,景寧縣山頭村書記張守和這樣說:“移動的網絡好啊。很早以前,我們村誰家有事,全靠帶口信。前些年,中國移動在村里建了基站,通了光寬帶。以前不愿回家的年輕人,每逢過年過節,都扎堆回家了。有了網絡,我們山里的高山有機茶葉賣價也翻了倍。”想當年,山頭村的這座移動基站建得可不容易。在這個交通基本靠走、通信基本靠吼的小山村里,基站建設成本是普通農村的4倍,建基站的電線桿、光纜都是靠移動人肩挑手抬,一點一點搬上來、豎起來的。

精服務

讓農村群眾用得上、用得起、用得好移動網絡

沒有最好,只有更好。在深入一線調研走訪的基礎上,浙江移動全面梳理農村網絡運行維護方面的問題和建議,研究制定了專項整治工作方案,提出了農村網絡質量和服務提升舉措,包括提升農村網絡的覆蓋水平、準確標識農村客戶和農村網絡屬性、開展農村網絡隱患整治專項行動、開展農村客戶滿意度提升專項工作等八大方面,同時建立任務清單,明確整治目標、完成時間及責任人,用實實在在的行動把各項工作做精細。

有線無線“多管齊下”,農村網絡建設蹄疾步穩。近年來,浙江移動持續推進農村有線網絡覆蓋,行政村覆蓋總數達2.7萬個,農村寬帶端口數達980萬端,今年下半年還重點針對26個扶貧重點縣的120個行政村開展光寬帶建設,力爭年底全省行政村覆蓋率達到98%以上。同時,加強農村4G網絡的覆蓋廣度和深度,農村覆蓋率達99.68%,實現了行政村以上區域100%全覆蓋,并通過站址新建、技術升級、設備挖潛、網絡演進改造等手段,靈活解決零星網絡覆蓋盲點。此外,還根據像下姜村這樣的新農村建設需求,按需部署5G網絡建設。

落實提速降費,農村群眾的獲得感逐步提升。一方面,全面開展寬帶提速提質工程。如今浙江移動寬帶客戶中,超過90%的用戶用的是100M及以上的帶寬,寬帶速率全國領先。另一方面,深入推進降費工作。針對農村市場,推出100M寬帶每天1元的優惠政策,以及農村流量扶貧套餐,大大降低了農村用戶的流量單價。以杭州為例,截至9月,流量單價為5.94元/G,比去年下降43.8%。

推行主動服務,先于客戶發現問題并解決問題。提高農村網絡隱患的主動發現能力,開展農村網絡隱患排查,降低農村網絡故障率,同時加強農村傳輸網和駐地網日常維護,增加農村傳輸線路日常巡檢頻次,提升光纜線路故障搶修時限標準。開展農村客戶主動上門服務,針對自建房、出租房等農村典型戶型,結合家庭智能組網,開展WiFi弱覆蓋整治活動,年內主動服務覆蓋面將達6萬農村家庭。依托網格化服務體系,裝維人員全部融入1100個服務網格,形成營裝維服一體化支撐能力,就近服務農村客戶群體,推進“當天裝、當天修、斷必賠”服務承諾,提升客戶感知。

經過前一階段的整治活動,浙江移動網絡質量和客戶滿意度提升明顯。據統計,農村網絡故障率下降了38.5%,有線寬帶月均每戶中斷時長從4.39分鐘下降到3.46分鐘,4G客戶綜合滿意度較上一期提升2.7個百分點,家寬客戶滿意度較上一期提升2.6個百分點。

優機制

防患于未然,關鍵時刻確保應急保障第一時間到位

專項整治工作點多、線長、面廣,浙江移動加強組織領導,成立了以公司總經理鄭杰為組長的專項整治工作領導小組,以及農村網絡規劃建設組、農村網絡維護保障組、農村客戶服務保障組三個專項工作組,市縣公司也成立了一貫到底的專項整治工作組,協調做好農村網絡維護和服務的人員力量調配、資源資金保障,確保整治工作落到實處。

面對自然災害及突發事件,通信就是生命線。所以,一直以來,浙江移動高度重視農村突發事件以及社會活動的應急通信保障工作,從組織體系、預案體系、裝備體系等全方位著手,建立了信息收集、容量預估、快速響應一體化的高效應急保障機制,確保在關鍵時刻提供優質的通信服務。

史上最強臺風“利奇馬”就是對浙江移動應急通信保障工作的一次檢驗。從臺風來臨前啟動防臺風保障、落實物資儲備、設施加固等預防工作,到臺風登陸后迅速組織通信設備搶通搶修工作,再到臺風過境后有條不紊地進行災后恢復工作,可以說,浙江移動鐵軍交出了一份令人滿意的答卷:率先搶通所有受災地區通信,出動搶修人員1.85萬人次、油機4939臺次、搶修車輛7070輛次,累計發電總時長6.33萬小時,累計修復基站6657個,向公眾發送公益短信約8213萬條。

除了突發事件,偶爾的網絡故障不可避免,如何又快又好地處理,浙江移動一直在探索實踐。建立涉農網絡故障快速解決機制和升級處理機制,增加農村網絡故障搶修人員,提升故障投訴處理能力。同時,將鄉鎮政府所在地、鄉鎮醫院、中小學、養老院、農家樂、旅游景點等場景的站點列入高保障范疇,開展分等分級網絡保障,農村區域故障處理時限從8小時下降到3小時。

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